آنچه که یک شنونده خوب انجام می دهد!

به احتمال زیاد شما هم فکر میکنید شنونده خوبی هستید! در واقع ارزیابی افراد در مورد اینکه شنونده خوبی هستند، شباهت زیادی به ارزیابی آنها در مهارت رانندگی دارد چون اکثر افراد فکر میکنند رانندگان خوبی هستند و از حد متوسط بالاترند!

بر اساس تجربه میدانیم که اکثر مردم گمان میکنند، شنونده خوب بودن در انجام سه کار خلاصه می شود:

• سکوت هنگامیکه فرد دیگری مشغول صحبت کردن است،
•  فیدبکهایی مانند تکان دادن سر و تغییر در چهره و صداهای کلامی (اهمم، اها و ...) در حال گوش دادن هستید،
• توانایی تکرار کلمه به کلمه آنچه که شخص گفته است!

همچنین بسیاری از راهکارها و توصیه ها برای اینکه نشان دهیم شنونده خوبی هستیم عبارتند از:  تشویق شنوندگان به ساکت ماندن تا اتمام صحبتهای گوینده، تکان دادن سر و پیگیری صحبتها با آواهایی همچون اوهوم و سپس تکرار عباراتی از حرفهای گوینده و در نهایت گفتن این جمله: پس اگر درست متوجه شده باشم منظور شما این است.

البته تحقیقات اخیر نشان داده است که این رفتارها برای توصیف یک شنونده خوی کافی نیست و باید به نکات دیگری نیز توجه کرد تا بتوان یک نفر را به عنوان یک شنونده خوب مشخص نمود.

در این راستا تحقیقاتی روی  رفتار ۳۴۹۲ شرکت کننده در یک برنامه توسعه ای انجام شد که این افراد در حال یادگیری مهارتهایی برای تبدیل شدن به یک مربی خوب بودند. در بخشی از این برنامه، مهارتهای مربیگری آنها توسط دیگران در ارزیابی های ۳۶۰ درجه مورد بررسی قرار گرفت. در این راستا افرادی که به عنوان موثرترین شنوندگان شناخته میشدند را مشخص شده (۵% از کل افراد) و سپس ۲۰ نفر را که تفاوتهای معنا داری با دیگران داشتند شناسایی شدند. با در دست داشتن این نتایج، تفاوتهای میان شنوندگان عالی و متوسط را آشکار شد. تجزیه و تحلیل این داده ها مشخص کرد که افراد چه ویژگیهایی را به عنوان رفتارهایی که میتواند یک نفر را به یک شنونده خوب تبدیل کند عنوان کرده اند.

نتایج به دست آمده بسیار جالب و قابل توجه بود که آنها را به چهار یافته اصلی دسته بندی کردیم:

هنگامی که شخصی در حال صحبت است، خوب گوش دادن بسیار مهمتر از ساکت بودن است. در طرف مقابل، مردم بهترین شنوندگان را کسانی میدانند که به صورت مرتب سوالاتی را برای مشخص شدن بیشتر بحث میپرسند. این سوالات فرضیات اصلی را به چالش کشیده و بحث را به سطوح دیگری میبرد. سکوت و تکان دادن سر، دلیل قطعی برای نشان دادن اینکه شخص شنونده خوبی است، نخواهد بود. اما پرسیدن یک سوالِ خوب به گوینده نشان میدهد که شنونده علاوه بر اینکه مطالب بیان شده را گوش داده، بلکه به مرحله درک کردن رسیده و با این سوال به دنبال دریافت اطلاعات بیشتر است. شنونده فعال بودن باعث ایجاد یک گفتگوی دو طرفه می شود و کیفیت این مکالمه به مراتب از یک تعامل یک طرفه بالاتر است. در واقع تعامل دو طرفه بهترین حالت یک گفتگو است.

گوش دادنِ خوب، شامل تعاملاتی است که باعث ایجاد عزت نفس در فرد می شود. بهترین شنوندگان، مکالمه را به یک تجربه مثبت برای طرف مقابل تبدیل میکنند اما اگر شخص منفعل باشد این تجربه را برای گوینده به ارمغان نخواهد آورد. شنوندگان خوب باعث می شوند گوینده احساس حمایت کرده و به وی اعتماد کند. در واقع یک شنونده فعال محیط امنی را برای گوینده ایجاد میکند که موضوعات به خوبی مطرح و مورد بحث قرار میگیرند.

یک شنونده خوب گفتگو را به یک ارتباط دو طرفه تبدیل میکند. در این ارتباطات، بازخورد از هر دو طرف جریان داشته و هیچ از یک از طرفین نسبت به طرف مقابل حالت تدافعی نخواهد داشت. در مقابل، شنوندگان منفعل و ضعیف، افرادی هستند که فقط به دنبال مشخص کردن اشتباهات در استدلال یا غیرمنطقی خواندن گوینده هستند و زمانی که ساکتند نیز درحال آماده سازی پاسخ هستند. ممکن است این رفتار شمارا به یک مناظره کننده عالی تبدیل کند اما به عنوان یک شنونده خوب خیر!

شنوندگان خوب ممکن است سوالاتی بپرسند و چالشهایی را ایحاد کنند، اما  به دنبال برنده شدن در بحث نیستند و میخواهند به بهتر مشخص شدن موضوع کمک نمایند. شنوندگان خوب تمایل دارند پیشنهادات خوبی ارائه دهند. همچنین بازخوردهایی را ارائه میدهند که دیگران آنها را میپذیرند و راههای جایگزین برای موضوعات مورد بحث، ارائه میکنند که جای بررسی دارد.

بسیار دیده شده افرادی که پیشنهاداتی را ارائه میدهند ولی به هیچ وجه مورد توجه قرار نمیگیرد که علت آن نحوه ارائه آن پیشنهاد است که پذیرشی در فرد مقابل ایجاد نمیکند. در واقع افرادیکه شنوندگان خوبی هستند، مهارتی برای ارائه پیشنهاداتشان دارند که باعث پذیرش میشود (کسی که در کل مکالمه ساکت است و ناگهان پیشنهادی ارائه میکند و همچنین کسیکه به نظر میرسد در حال مجادله و انتقاد است و در نهایت نصیحت میکند قایل اعتماد نخواهد بود و پیشنهاداتشان مورد پذیرش واقع نخواهد شد.)

خیلی از ما فکر میکنیم که برای شنونده خوب بودن باید مانند یک اسفنج باشیم و هرچه را که طرف مقابل میگوید بپذیریم، در حالیکه یافته ها نشان میدهد که شنوندگان خوب مانند ترامپولین هستند! در واقع این افراد کسانی هستند که بجای آنکه شما را از ایده ها و فکرهایتان منصرف کنند، به شما انرژی داده و انگیزه ایجاد میکنند و حتی باعث میشوند ایده های بهتری نیز به فکرتان برسد. این افراد با حمایت فعالانه ای که دارند احساس بهتری به فرد داده و اجازه میدهند که شخص انرژی بیشتری به دست بیاورد درست مانند کسیکه روی ترامپولین میپرد.

البته گوش دادن سطوح مختلفی دارد و قابل ذکر است که هر مکالمه ای به بالاترین سطح گوش دادن نیاز ندارد، اما بسیاری از مکالمات با تمرکز و مهارتِ گوش دادن بهتر پیش میروند. این شما هستید که باید در نظر بگیرید که میخواهید کدام سطح از گوش دادن را هدف قرار دهید:

 سطح۱: شنونده محیط امنی ایجاد میکند که در آن میتوان مسائل دشوار، پیچیده یا احساسی را مورد بحث قرار داد.

سطح۲: شنونده عواملی که باعث حواس پرتی میشود مانند تلفن و لپتاپ را کنار میگذراد و توجه خود را بر طرف مقابل متمرکز میکند و تماس چشمی با وی برقرار میکند(این رفتار نه تنها بر نحوه درک شما به عنوان شنونده موثر است بلکه بلافاصله بر نگرشها و احساسات درونی شنونده تاثیر میگذارد. این حالت احساس درونی شما را نیز تغییر داده و حس بهتری ایجاد میکند و شما را به یک شنونده خوب تبدیل می نماید)

سطح۳: شنونده به دنبال درک محتوای صحبتهای طرف مقابل است. ایده ها را شنیده، سوال میپرسد و مسایل را مجدد بیان میکند تا تایید کند که درک درستی از آن داشته است.

سطح۴: شنونده نشانه های غیرکلامی مانند حالات چهره، تعرق، تعداد تنفس، ژستها، وضعیت بدن و بسیاری از سیگنالهای ظریف زبان بدن را مشاهده میکند. تخمین زده می شود که ۸۰% از ارتباطات میان افراد از طریق این سیگنالهاست. ممکن است برای برخی عجیب به نظر برسد اما شما با چشمان خود و همچنین گوشهای خود گوش میدهید.

سطح۵: شنونده به طور فزاینده ای عواطف و احساسات طرف مقابل را در مورد موضوع مورد نظر درک میکند و آنها را شناسایی و تصدیق میکند. شنونده با آن احساسات به روشی حمایتی و بدون قضاوت همدلی میکند و آن را تایید میکند.

سطح۶: شنونده سوالاتی میپرسد که مفروضات طرف مقابل را روشن کرده و به او کمک میکند تا موضوع را از زاویه جدیدی ببیند. در این حالت افکار و ایده های جدیدی برای فرد شکل میگیرد و باعث میشود که با بارش افکار مختلف، نتایج بهتری به دست بیاورد.

امیدواریم با این تحقیقات، افراد شناخت مناسبی نسبت به این مهارت پیدا کرده و از آن به صورت سازنده استفاده نمایند. به یاد داشته باشیم که بالاترین و بهترین شکل گوش دادن همان نقشی است که ترامپولین برای یک کودک ایفا میکند. به او انرژی و هیجان میدهد، ارتفاعش را تقویت میکند و از او برای حرکت بعدی حمایت میکند. اینها ویژگیهای گوش دادن عالی هستند.

 نویسنده: مهناز طاهری

با اقتباس از: HBR